1. Réservations
- Réservation confirmée = contrat ferme entre vous et le guide
- Paiement intégral débité à la confirmation de la réservation
- Fonds sécurisés en séquestre chez SAFARUMA jusqu'à la fin de la mission
- Les fonds sont libérés au guide uniquement après la fin de la mission sans litige
Avant de confirmer une réservation, assurez-vous d'avoir vérifié le profil du guide, ses certifications, ses tarifs et sa politique d'annulation. En confirmant, vous acceptez les conditions du guide et les présentes conditions.
La messagerie SAFARUMA est le canal officiel de communication avec votre guide. Les échanges hors plateforme ne sont pas reconnus comme preuves en cas de litige.
2. Politique d'annulation (par le Client)
- Plus de 7 jours avant la mission : remboursement intégral
- Entre 7 jours et 48h avant : remboursement à 50%
- Moins de 48h avant : aucun remboursement
- No-show (absence sans prévenir) : aucun remboursement
En cas de maladie grave avec certificat médical, décès d'un proche ou refus de visa officiel, un remboursement intégral est étudié au cas par cas sur présentation des justificatifs. Contactez contact@safaruma.com dès que possible.
3. Fraudes — Tolérance zéro
SAFARUMA protège l'intégrité de sa plateforme et des guides contre les comportements frauduleux des clients :
- Chargeback abusif (contestation bancaire frauduleuse) : SAFARUMA conteste systématiquement, avec preuves (messages, confirmation, historique) — suspension du compte + signalement Stripe
- Fausse déclaration de mission non réalisée : preuves exigées (captures messagerie, témoignages, photos). Si mensonge prouvé : suspension permanente
- Annulations tardives répétées (3+) : dépôt de garantie de 30% requis pour toutes réservations futures
- Faux avis négatif pour obtenir un remboursement : investigation, suspension si fraude prouvée
- Paiement direct au guide hors plateforme : suspension des deux comptes (client et guide)
- Utilisation de plusieurs comptes pour contourner des sanctions : détection automatique, suspension de tous les comptes liés
- Intimidation ou harcèlement du guide : suspension immédiate du compte client
Ces mesures existent pour protéger les guides qui opèrent de bonne foi. Un guide sanctionné injustement à cause d'une fraude client est indemnisé par SAFARUMA.
4. Litiges
En cas de problème avec votre guide, voici la procédure :
- Signalement obligatoire dans les 24h suivant la fin de la mission via la plateforme
- La messagerie SAFARUMA fait foi comme preuve officielle — conservez vos échanges
- SAFARUMA arbitre sous 48h après réception du dossier complet
- La décision d'arbitrage est définitive et s'impose aux deux parties
- Les fonds en séquestre sont libérés ou remboursés en conséquence
Depuis votre espace client → Mes Réservations → [Mission concernée] → « Signaler un litige »
Ou par email : contact@safaruma.com avec l'objet « LITIGE — [numéro de réservation] »
5. Garanties SAFARUMA
En choisissant SAFARUMA, vous bénéficiez de :
- Guides 100% vérifiés : identité, Certifié SAFARUMA, casier judiciaire
- Paiements sécurisés via Stripe (PCI-DSS niveau 1) — jamais stockés chez SAFARUMA
- Argent protégé en séquestre jusqu'à la fin de la mission
- Arbitrage rapide en cas de litige (48h)
- Avis vérifiés — uniquement après mission réelle
- Messagerie sécurisée — tout est tracé et protégé
6. Droit applicable et juridiction
Les présentes conditions sont régies par le droit français. En cas de désaccord persistant non résolu par l'arbitrage SAFARUMA, compétence exclusive est attribuée aux tribunaux de Paris.
Pour tout litige de consommation, vous pouvez également recourir à un médiateur de la consommation agréé, conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation.
Contact : contact@safaruma.com